Introdução
Bem-vindo ao RocketHub, sua solução completa para comunicação e engajamento com clientes! O RocketHub é mais do que apenas uma plataforma de chat; é o seu hub centralizado para gerenciar todas as interações com seus clientes, otimizando seu tempo e aprimorando a qualidade do seu atendimento.
Benefícios do RocketHub:
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Centralização da Comunicação: Diga adeus à confusão de múltiplas janelas e aplicativos. O RocketHub reúne todos os seus canais de comunicação em um único painel, facilitando a gestão das conversas e o acompanhamento do histórico.
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Atendimento Ágil e Eficiente: Com recursos como respostas rápidas, macros e atribuição de agentes e equipes, você atenderá seus clientes com mais agilidade e precisão, economizando tempo e recursos.
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Engajamento Proativo: Vá além do atendimento reativo, utilizando as campanhas para se aproximar dos clientes com mensagens personalizadas, oferecendo suporte e construindo relacionamentos duradouros.
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Visão 360º do Cliente: Tenha acesso a informações completas sobre cada cliente, incluindo histórico de conversas, dados cadastrais e atributos personalizados. Assim, você entenderá melhor as necessidades de cada cliente e poderá oferecer soluções mais adequadas.
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Análise e Otimização: Utilize os relatórios para analisar seu desempenho, identificar pontos fortes e áreas de melhoria e tomar decisões estratégicas para otimizar seu atendimento.
Este manual foi cuidadosamente elaborado para guiar você no uso diário do sistema, garantindo que você domine todos os recursos disponíveis e transforme a experiência dos seus clientes. Prepare-se para uma nova era na comunicação com clientes!
Capítulo 1: Dashboard - Seu Centro de Comando
O Dashboard do RocketHub é sua página inicial, o ponto de partida para todas as suas atividades. Pense nele como o painel de controle da sua nave, onde você pode visualizar um panorama geral do seu trabalho e navegar por todas as áreas do sistema. Vamos explorar cada área com mais detalhes:
O Dashboard é dividido em três áreas principais, cada uma com uma função específica:
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1 - Barra de Navegação (Vermelha): Localizada na lateral esquerda da tela, esta barra vertical contém os principais acessos do sistema. É o seu menu principal para navegar entre as diversas áreas do RocketHub, como conversas, contatos, relatórios, etc. Utilize essa barra para encontrar a ferramenta ou a informação desejada.
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2 - Conversas (Verde): Localizada no centro da tela, esta área exibe a lista de conversas e seus filtros. É o local onde você acessa as interações com seus clientes, visualiza as conversas mais recentes e pode filtrá-las de acordo com suas necessidades (por exemplo, as conversas que você está cuidando ou as conversas que ainda não foram respondidas).
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3 - Mensagens (Azul): Localizada na lateral direita da tela, esta área exibe o histórico de uma conversa específica, permitindo que você visualize todas as mensagens trocadas com o cliente, responda a novas mensagens, utilize ações de conversa (como resolver, marcar como pendente) e interaja com as informações do cliente.
Capítulo 2: Navegação - Acesso Rápido às Funções do Sistema
Neste capítulo, vamos explorar a Barra de Navegação e seus principais acessos, detalhando cada função:
A Barra de Navegação (marcada em vermelho na Imagem ) está localizada na lateral esquerda da tela e contém os principais acessos do sistema. É a sua "central de controle" para navegar entre as diversas funcionalidades do RocketHub.
Vamos explorar cada área numerada, entendendo a função de cada um:
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Área 1 - Menu de funções
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Ícone do RocketHub: O logotipo do RocketHub, localizado no canto superior esquerdo da tela. Ao clicar neste ícone, você é redirecionado imediatamente para o Dashboard principal, não importa onde você esteja no sistema. Pense nele como o seu "botão de voltar para casa".
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Conversas: Ao clicar nesse item, você acessa a lista de conversas, onde você gerencia as interações com seus clientes. Aqui você visualiza, organiza e filtra todas as conversas em andamento.
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Contatos: Ao clicar nesse item, você acessa a lista de todos os clientes que interagiram com sua equipe ou foram adicionados manualmente. Aqui você pode visualizar informações detalhadas sobre cada contato, como histórico de conversas, e-mail, número de telefone e outros dados relevantes.
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Relatórios: Ao clicar nesse item, você acessa a área de relatórios, onde você acompanha métricas essenciais do seu atendimento, como tempo de resposta, volume de conversas, desempenho de cada atendente e muito mais. Utilize os relatórios para identificar áreas de melhoria e tomar decisões baseadas em dados.
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Campanhas: Ao clicar nesse item, você acessa a área de campanhas, onde você pode criar e gerenciar campanhas de comunicação com seus clientes. Envie mensagens proativas, promoções, novidades, convites e mantenha seus clientes engajados.
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Central de Ajuda: Ao clicar nesse item, você acessa a área da central de ajuda, onde você pode criar e gerenciar artigos, tutoriais e perguntas frequentes (FAQ) para que seus clientes encontrem respostas para suas dúvidas de forma autônoma, sem precisar acionar o suporte.
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Configurações: Ao clicar nesse item, você acessa a área de configurações, onde você pode personalizar o sistema de acordo com as suas necessidades, ajustando permissões, canais de comunicação, notificações, configurações de equipe e outras funcionalidades.
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Documentação: Ao clicar nesse item, você acessa uma biblioteca de artigos, tutoriais e FAQs para tirar dúvidas sobre o uso do RocketHub. É o seu guia completo para usar todas as funcionalidades da plataforma.
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Notificações: Ao clicar nesse item, você acessa a área de notificações, onde recebe alertas sobre novas mensagens, menções, tarefas e outras informações importantes, mantendo você sempre atualizado sobre tudo que acontece no RocketHub.
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Configurações de Perfil: Ao clicar nesse item, você acessa suas configurações de perfil, onde você pode gerenciar suas informações pessoais, definir configurações de notificação, alterar seu avatar, entre outras configurações relacionadas à sua conta de atendente.
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Área 2 - Menus de Apoio:
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Visualização Atual: Localizada logo abaixo do logo do RocketHub, esta área indica a organização/empresa à qual você está conectado. Se você trabalha com várias organizações, utilize este seletor para alternar entre elas, garantindo que você está no painel correto.
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Itens Conectados - Conversas: Localizada abaixo da "Visualização Atual", esta área exibe um resumo das suas conversas:
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Todas as Conversas: Exibe uma lista completa de todas as conversas ativas na plataforma, incluindo as que estão atribuídas a você, as que estão em outros atendentes e as que ainda não foram atribuídas.
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Menções: Exibe uma lista de todas as conversas nas quais você foi mencionado por outro atendente ou por uma equipe.
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Não Atendidas: Exibe uma lista de todas as conversas que ainda não foram respondidas por nenhum atendente, permitindo que você identifique rapidamente as conversas que precisam de atenção.
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Pastas e Equipes: Localizada abaixo dos "Itens Conectados - Conversas", esta área permite visualizar e selecionar as pastas e equipes do sistema:
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Pastas: Exibe a listagem de pastas que agrupam as mensagens por categorias.
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Equipes: Exibe a listagem das equipes internas de trabalho, permitindo que você visualize as conversas de cada equipe ou atribua conversas a uma equipe específica.
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Caixas de Entrada - Canais de Atendimento: Localizada abaixo de "Pastas e Equipes", esta área exibe uma lista dos canais de comunicação pelos quais seus clientes interagem com você (e-mail, chat, WhatsApp, etc.). Clique em um canal para visualizar somente as conversas daquele canal específico.
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Marcadores: Localizada abaixo de "Caixas de Entrada", esta área exibe a lista de marcadores/etiquetas disponíveis, permitindo que você visualize e utilize os marcadores para organizar e categorizar suas conversas e contatos.
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Capítulo 3: Lista de Mensagens - Gerenciando Suas Conversas
Neste capítulo, vamos detalhar a lista de mensagens, onde você visualiza e interage com os seus clientes.
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Lista de Mensagens:
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A lista de mensagens, marcada em azul na Imagem do dashboard, é onde você gerencia suas interações com os clientes. Aqui você visualiza as conversas mais recentes, filtra as conversas de acordo com suas necessidades e seleciona as conversas para interagir com o cliente.
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Vamos explorar cada item numerado na Imagem acima para entender como cada área funciona:
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1 - Filtros de Conversa: Localizada na parte superior da lista de mensagens, esta área permite que você filtre as conversas por diferentes critérios, como:
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Minhas: Exibe apenas as conversas que estão atribuídas a você como responsável pelo atendimento, permitindo que você se concentre nas suas tarefas.
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Não atribuídas: Exibe apenas as conversas que ainda não foram atribuídas a nenhum atendente, permitindo que você identifique rapidamente as conversas que precisam de atenção e as distribua para os atendentes responsáveis.
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Todas: Exibe todas as conversas, incluindo as suas, as não atribuídas e as de outros atendentes. Utilize esta opção para ter uma visão geral de todas as interações.
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2 - Nome do Cliente: Identifica o nome do cliente que iniciou a conversa. Ao clicar no nome do cliente, você terá acesso a outras informações do cliente, histórico da conversa e opções de interação.
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3 - Canal de Origem: Exibe um ícone que indica o canal de origem da conversa (ex: WhatsApp, Chat, e-mail, etc), facilitando a identificação do meio pelo qual o cliente entrou em contato.
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4 - Agente Responsável: Exibe o nome do atendente que está atualmente responsável pela conversa. Essa informação permite identificar rapidamente quem está responsável por cada conversa, facilitando o fluxo de trabalho e a colaboração entre a equipe.
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5 - Data/Hora: Indica a data e a hora em que a última mensagem foi enviada na conversa, permitindo que você acompanhe o ritmo das interações e priorize as conversas mais recentes.
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6 - Etiquetas: Exibe as etiquetas (ou marcadores) que foram aplicadas a conversa, permitindo que você identifique rapidamente o assunto ou a categoria de cada conversa. Utilize as etiquetas para organizar e categorizar suas conversas.
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Pesquisa: Localizado na parte superior da lista de mensagens, o campo de pesquisa permite que você encontre rapidamente uma conversa específica, pesquisando por nome do cliente, por uma palavra-chave na mensagem ou por etiquetas. Utilize esse recurso para encontrar conversas mais antigas ou para encontrar rapidamente uma conversa específica.
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Capítulo 4: Mensagens - Interagindo com Seus Clientes
Neste capítulo, vamos explorar o painel de mensagens, onde você interage diretamente com seus clientes. Vamos detalhar cada área do painel.
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1 - Informações da conversa: Localizada na parte superior do painel de mensagens, esta área exibe :
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Nome do Cliente: Nome do cliente que está participando da conversa (juntamente com sua foto) . Ao clicar no nome, você será redirecionado para a página dedicada do cliente, onde você pode ter acesso a mais informações, histórico de conversas, atributos e outras informações relevantes.
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Canal de Origem: Exibe um ícone e texto que indica por qual canal o cliente iniciou a conversa (ex: chat no site, WhatsApp, e-mail, etc.). Essa informação ajuda você a entender o contexto da conversa e adaptar a sua resposta, usando recursos específicos de cada canal.
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Mais detalhes: Botão que aciona a aba com detalhes da conversa, exploraremos no próximo capitulo.
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2 - Ações da Conversa: Localizada acima do histórico da conversa, esta área permite que você utilize as ações de conversa. Utilize estes recursos para gerenciar o fluxo da conversa:
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Silenciar: Ao clicar neste botão, você silencia a conversa, desabilitando as notificações para aquela conversa específica. Isso é útil quando você precisa se concentrar em outras tarefas ou quando uma conversa não exige sua atenção imediata. A conversa silenciada não aparecerá mais no seu feed de conversas, mas poderá ser acessada a partir da lista de conversas.
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Enviar Transcrição: Ao clicar neste botão, você envia uma cópia de todo o histórico da conversa para um endereço de e-mail. Você pode enviar a transcrição para o cliente, para um colega, para um gestor ou para um e-mail externo. Este recurso é útil para compartilhar o histórico da conversa com outras pessoas, para manter um registro da interação, para análises ou para formalizar acordos.
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Resolver: Na verdade esse é um botão com menu com as seguintes opões:
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Resolver Conversa: Ao clicar neste botão, você indica que a conversa foi concluída e que a questão do cliente foi resolvida. A conversa sairá da lista principal de conversas e será movida para a lista de conversas resolvidas. Esta ação indica que não há mais ações pendentes nesta conversa.
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Marcar como Pendente: Ao clicar neste botão, você move a conversa para a sua lista de pendências, sinalizando que a conversa ainda não foi finalizada e que você precisa retomar o atendimento no futuro, seja porque está aguardando mais informações do cliente ou porque precisa realizar alguma ação antes de finalizar a conversa.
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Suspender até/Snooze: Ao clicar neste botão, você pode suspender (ou "snoozear") a conversa por um tempo determinado, aguardando uma resposta do cliente, ou até algum evento acontecer. A conversa sairá do seu feed e será retornada automaticamente na data e hora determinada, ou quando o cliente enviar uma nova mensagem. Utilize este recurso quando você precisa de um tempo para analisar a questão ou quando precisa aguardar algum tipo de resposta do cliente para prosseguir com a interação.
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3 - Histórico da Conversa: A área central do painel de mensagens, onde você visualiza todo o histórico da conversa com o cliente, incluindo todas as mensagens trocadas, datas e horários das mensagens e o nome do atendente que enviou a mensagem. Utilize essa área para acompanhar o fluxo da interação e para consultar mensagens anteriores.
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Interação com as mensagens: Passe o mouse sobre uma mensagem na conversa para interagir com ela:
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Reagir: Use os emojis para reagir à mensagem do cliente ou de outro atendente. Utilize este recurso para expressar seus sentimentos ou concordância com as mensagens.
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Responder: Utilize a opção "Responder" para citar a mensagem em sua resposta, criando uma resposta contextualizada e facilitando a compreensão do cliente.
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Copiar: Utilize a opção "Copiar" para copiar o conteúdo da mensagem para outra ferramenta ou para compartilhar em outra conversa.
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Apagar: Utilize a opção "Apagar" para apagar uma mensagem que você enviou por engano. Esta opção está disponível apenas para as mensagens enviadas pelo atendente, não sendo possível apagar as mensagens do cliente.
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4 - Caixa de Resposta: Localizada na parte inferior do painel de mensagens, esta área permite que você digite e envie mensagens para o cliente. Utilize as diversas ferramentas disponíveis nesta área:
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Aba de Resposta: Use a aba "Responder" para enviar uma mensagem ao cliente, utilize "Shift + Enter" para fazer uma nova linha na sua mensagem. Digite "/" para usar as respostas prontas.
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6 - Ações da mensagem:
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Formatação de Texto: Utilize os botões disponíveis para aplicar formatação ao texto, como negrito (negrito), itálico (itálico), sublinhado (sublinhado) e outros recursos de formatação. Utilize estes recursos para destacar informações importantes e tornar sua mensagem mais clara e organizada.
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Emojis: Use os emojis para expressar sentimentos e tornar sua conversa mais amigável e personalizada.
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Anexos: Anexe arquivos como documentos, imagens, planilhas, apresentações, vídeos, áudios, etc. Utilize este recurso para compartilhar materiais com o cliente de forma rápida e eficiente.
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Mensagens de Voz: Grave uma mensagem de voz para o cliente. Utilize esta ferramenta quando você precisa explicar algo com mais detalhes ou quando você precisa agilizar a comunicação, sem a necessidade de digitar um texto longo.
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5 - Aba Mensagem Privada: Utilize a aba "Mensagem Privada" para trocar mensagens internas com outros atendentes, sem que o cliente veja. Utilize o símbolo "@" seguido do nome do atendente para mencionar um colega de trabalho. Utilize esta ferramenta para discutir estratégias, pedir ajuda, trocar informações ou compartilhar soluções.
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7 - Botão Enviar: Clique no botão "Enviar" (ou pressione "Enter" no seu teclado) para enviar a mensagem que você escreveu na caixa de resposta. Certifique-se de revisar a sua mensagem antes de enviar para garantir que ela esteja clara, objetiva e livre de erros.
"Parabéns por concluir os primeiros passos na sua jornada com o RocketHub! Você já domina os fundamentos do Dashboard, a navegação pelas principais seções do sistema e como interagir com seus clientes através da lista de mensagens.
Mas a jornada não termina aqui! O RocketHub oferece ainda mais recursos para você otimizar o seu trabalho e elevar o nível do seu atendimento.
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