"Continuando...
Agora que você já conhece o Dashboard, a Navegação e a Lista de Mensagens, vamos para o próximo nível. Prepare-se para desvendar todos os segredos do painel de mensagens, entender como interagir com os clientes e como otimizar seu atendimento com o menu de detalhes da conversa.
Siga as instruções, explore os recursos e prepare-se para dominar o RocketHub! Vamos em frente! 🚀"
Capítulo 4: Mensagens - Interagindo com Seus Clientes
Neste capítulo, vamos explorar o painel de mensagens, onde você interage diretamente com seus clientes. Vamos detalhar cada área do painel.
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1 - Informações da conversa: Localizada na parte superior do painel de mensagens, esta área exibe :
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Nome do Cliente: Nome do cliente que está participando da conversa (juntamente com sua foto) . Ao clicar no nome, você será redirecionado para a página dedicada do cliente, onde você pode ter acesso a mais informações, histórico de conversas, atributos e outras informações relevantes.
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Canal de Origem: Exibe um ícone e texto que indica por qual canal o cliente iniciou a conversa (ex: chat no site, WhatsApp, e-mail, etc.). Essa informação ajuda você a entender o contexto da conversa e adaptar a sua resposta, usando recursos específicos de cada canal.
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Mais detalhes: Botão que aciona a aba com detalhes da conversa, exploraremos no próximo capitulo.
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2 - Ações da Conversa: Localizada acima do histórico da conversa, esta área permite que você utilize as ações de conversa. Utilize estes recursos para gerenciar o fluxo da conversa:
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Silenciar: Ao clicar neste botão, você silencia a conversa, desabilitando as notificações para aquela conversa específica. Isso é útil quando você precisa se concentrar em outras tarefas ou quando uma conversa não exige sua atenção imediata. A conversa silenciada não aparecerá mais no seu feed de conversas, mas poderá ser acessada a partir da lista de conversas.
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Enviar Transcrição: Ao clicar neste botão, você envia uma cópia de todo o histórico da conversa para um endereço de e-mail. Você pode enviar a transcrição para o cliente, para um colega, para um gestor ou para um e-mail externo. Este recurso é útil para compartilhar o histórico da conversa com outras pessoas, para manter um registro da interação, para análises ou para formalizar acordos.
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Resolver: Na verdade esse é um botão com menu com as seguintes opões:
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Resolver Conversa: Ao clicar neste botão, você indica que a conversa foi concluída e que a questão do cliente foi resolvida. A conversa sairá da lista principal de conversas e será movida para a lista de conversas resolvidas. Esta ação indica que não há mais ações pendentes nesta conversa.
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Marcar como Pendente: Ao clicar neste botão, você move a conversa para a sua lista de pendências, sinalizando que a conversa ainda não foi finalizada e que você precisa retomar o atendimento no futuro, seja porque está aguardando mais informações do cliente ou porque precisa realizar alguma ação antes de finalizar a conversa.
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Suspender até/Snooze: Ao clicar neste botão, você pode suspender (ou "snoozear") a conversa por um tempo determinado, aguardando uma resposta do cliente, ou até algum evento acontecer. A conversa sairá do seu feed e será retornada automaticamente na data e hora determinada, ou quando o cliente enviar uma nova mensagem. Utilize este recurso quando você precisa de um tempo para analisar a questão ou quando precisa aguardar algum tipo de resposta do cliente para prosseguir com a interação.
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3 - Histórico da Conversa: A área central do painel de mensagens, onde você visualiza todo o histórico da conversa com o cliente, incluindo todas as mensagens trocadas, datas e horários das mensagens e o nome do atendente que enviou a mensagem. Utilize essa área para acompanhar o fluxo da interação e para consultar mensagens anteriores.
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Interação com as mensagens: Passe o mouse sobre uma mensagem na conversa para interagir com ela:
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Reagir: Use os emojis para reagir à mensagem do cliente ou de outro atendente. Utilize este recurso para expressar seus sentimentos ou concordância com as mensagens.
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Responder: Utilize a opção "Responder" para citar a mensagem em sua resposta, criando uma resposta contextualizada e facilitando a compreensão do cliente.
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Copiar: Utilize a opção "Copiar" para copiar o conteúdo da mensagem para outra ferramenta ou para compartilhar em outra conversa.
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Apagar: Utilize a opção "Apagar" para apagar uma mensagem que você enviou por engano. Esta opção está disponível apenas para as mensagens enviadas pelo atendente, não sendo possível apagar as mensagens do cliente.
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4 - Caixa de Resposta: Localizada na parte inferior do painel de mensagens, esta área permite que você digite e envie mensagens para o cliente. Utilize as diversas ferramentas disponíveis nesta área:
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Aba de Resposta: Use a aba "Responder" para enviar uma mensagem ao cliente, utilize "Shift + Enter" para fazer uma nova linha na sua mensagem. Digite "/" para usar as respostas prontas.
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6 - Ações da mensagem:
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Formatação de Texto: Utilize os botões disponíveis para aplicar formatação ao texto, como negrito (negrito), itálico (itálico), sublinhado (sublinhado) e outros recursos de formatação. Utilize estes recursos para destacar informações importantes e tornar sua mensagem mais clara e organizada.
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Emojis: Use os emojis para expressar sentimentos e tornar sua conversa mais amigável e personalizada.
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Anexos: Anexe arquivos como documentos, imagens, planilhas, apresentações, vídeos, áudios, etc. Utilize este recurso para compartilhar materiais com o cliente de forma rápida e eficiente.
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Mensagens de Voz: Grave uma mensagem de voz para o cliente. Utilize esta ferramenta quando você precisa explicar algo com mais detalhes ou quando você precisa agilizar a comunicação, sem a necessidade de digitar um texto longo.
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5 - Aba Mensagem Privada: Utilize a aba "Mensagem Privada" para trocar mensagens internas com outros atendentes, sem que o cliente veja. Utilize o símbolo "@" seguido do nome do atendente para mencionar um colega de trabalho. Utilize esta ferramenta para discutir estratégias, pedir ajuda, trocar informações ou compartilhar soluções.
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7 - Botão Enviar: Clique no botão "Enviar" (ou pressione "Enter" no seu teclado) para enviar a mensagem que você escreveu na caixa de resposta. Certifique-se de revisar a sua mensagem antes de enviar para garantir que ela esteja clara, objetiva e livre de erros.
Capítulo 5: Menu de Detalhes da Conversa - Explorando as Informações Adicionais
Neste capítulo, vamos aprofundar nosso conhecimento sobre o "Menu de Detalhes da Conversa", que você acessa ao clicar em "Mais Detalhes" (item 1 da imagem abaixo).
Este menu é o seu painel de informações e ferramentas adicionais, permitindo que você gerencie suas conversas com precisão e ofereça um atendimento ainda mais personalizado.
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Ao clicar em "Mais Detalhes", um painel lateral se abrirá à direita do painel de mensagens, revelando um conjunto de informações e funcionalidades adicionais. Este menu é como um "canivete suíço" para suas conversas, oferecendo recursos que vão além da simples troca de mensagens.
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Vamos explorar cada item numerado na Imagem , com explicações detalhadas sobre cada funcionalidade:
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1 - Informações do Contato: Localizada no topo do painel de detalhes da conversa, esta área oferece uma visão geral do cliente, com informações que são essenciais para personalizar o seu atendimento.
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Nome do Cliente: Exibe o nome do cliente que está participando da conversa. O nome do cliente é um "atalho", pois ao clicar nele, você será redirecionado para a página de perfil do cliente, onde você tem acesso a outras informações (como histórico completo de conversas, dados cadastrais, atributos personalizados, etc) e outras opções (como editar informações, mesclar contatos duplicados, excluir o contato, etc). Utilize este recurso para ter uma visão completa e integrada de cada cliente.
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E-mail (se disponível): Exibe o endereço de e-mail do cliente, caso esta informação esteja cadastrada. Utilize este e-mail para contatar o cliente por outros meios (ex: se o cliente tiver alguma dificuldade para acessar a plataforma).
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Telefone (se disponível): Exibe o número de telefone do cliente, caso esta informação esteja cadastrada. Utilize este número para contatar o cliente por telefone em casos de urgência, ou para se comunicar por outros aplicativos (ex: WhatsApp).
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Outras informações (se disponível): Exibe outros detalhes que foram cadastrados sobre o cliente (ex: endereço, localização, empresa, cargo, etc), permitindo que você conheça melhor o seu interlocutor e personalize a sua abordagem.
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Links: Exibe ícones que indicam quais canais de comunicação estão vinculados ao perfil do cliente (ex: WhatsApp). Clique nesses ícones para acessar o perfil do cliente nesses outros canais, facilitando a sua comunicação com ele.
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Disponibilidade: Exibe uma mensagem informando se o cliente tem um status de disponibilidade (como "indisponível", "ausente" ou outra informação). Use esse status para entender a melhor forma de abordar o cliente.
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2 - Ações da Conversa: Localizada logo abaixo das informações do cliente, esta seção oferece um conjunto de ações para gerenciar o fluxo da conversa e otimizar o seu trabalho:
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Agente Atribuído: Utilize este item para definir quem é o atendente responsável pela conversa. Ao clicar no campo, você pode atribuir a conversa para você mesmo ou para outro atendente da sua equipe. Utilize este recurso para delegar tarefas ou para direcionar a conversa para o atendente mais adequado para lidar com a demanda do cliente.
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Equipe Atribuída: Utilize este item para definir qual equipe da sua empresa é a responsável pela conversa. Ao clicar no campo, você pode atribuir a conversa para uma equipe específica (ex: financeiro, suporte, vendas, etc.). Utilize este recurso para delegar as conversas que devem ser tratadas por uma equipe especializada.
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Prioridade: Utilize este item para definir a prioridade de atendimento da conversa. Ao clicar no campo, você pode definir a prioridade da conversa como baixa, média ou alta. Utilize este recurso para destacar as conversas mais urgentes e organizar sua fila de atendimento.
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3 - Marcador da Conversa: Localizada logo abaixo de "Ações da Conversa", esta seção oferece opções para adicionar, visualizar e gerenciar os marcadores (ou etiquetas) da conversa:
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+ Adicionar Marcador: Clique neste botão para exibir a lista de marcadores disponíveis. Ao clicar em um marcador, ele será adicionado à conversa. Utilize os marcadores para classificar as conversas de acordo com diferentes temas, assuntos, departamentos ou qualquer outra classificação que faça sentido para você. Utilize o campo de busca para encontrar os marcadores desejados rapidamente.
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Marcadores Ativos: Exibe os marcadores que já foram adicionados à conversa. Utilize o botão "x" para remover um marcador da conversa, caso ele não seja mais necessário ou se você quiser substituir por outro marcador.
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Macros: Localizada abaixo de "Marcadores da Conversa", esta área permite que você acesse as "macros", que são ações automatizadas para otimizar o seu trabalho:
* +: Clique neste botão para expandir a lista de macros disponíveis. Ao clicar em uma macro, você pode executar uma ação pré-definida (como enviar uma mensagem padrão, adicionar uma etiqueta, enviar a transcrição da conversa por e-mail, etc). Use os macros para agilizar o seu atendimento, reduzir o tempo de resposta e padronizar as ações mais comuns. -
Informações da Conversa: Localizada abaixo de "Macros", esta área permite ter acesso a dados adicionais sobre a conversa:
* + ou -: Use estes botões para expandir ou recolher a lista de informações disponíveis, incluindo a data e hora de início da conversa, o canal de origem da conversa, entre outras informações relevantes. -
3 - Atributos do Contato: Localizada abaixo de "Informações da Conversa", esta área permite que você visualize e gerencie os "atributos personalizados" do cliente. Os atributos personalizados são informações adicionais sobre o cliente (ex: "tipo de cliente", "plano de assinatura", "data de cadastro", etc), que você pode definir na área de configurações.
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Nome do Atributo: Exibe o nome do atributo que foi definido para aquele contato (ex: "Plano", "Status", etc).
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Valor do Atributo: Exibe o valor atual do atributo, ou seja, qual informação foi definida para aquele campo (ex: "Plano Premium", "Status Ativo", etc). Utilize o botão de "editar" (ícone de lápis) para alterar o valor do atributo. Utilize o botão de "lixeira" para remover o valor do atributo, deixando o campo em branco.
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4 - Conversas Anteriores: Localizada abaixo de "Atributos do Contato", esta seção exibe as conversas anteriores com o mesmo cliente, permitindo que você acesse todo o histórico das interações, tenha uma visão completa do relacionamento com o cliente e compreenda melhor o contexto da interação atual.
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Lista de Conversas: Exibe uma lista de conversas anteriores com o cliente. Clique em uma conversa para acessá-la diretamente e visualizar todo o histórico de mensagens daquela interação.
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Informações da Conversa: Para cada conversa listada, exibe a última mensagem da conversa e as etiquetas utilizadas naquela interação, ajudando você a ter um contexto da conversa anterior, sem precisar abri-la.
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Parabéns!
Você chegou ao final deste capítulo e do treinamento! 🎉 Parabéns por sua dedicação e empenho em aprender a usar o RocketHub. Com o conhecimento adquirido, você está pronto para dominar a plataforma, atender seus clientes com excelência e transformar a sua experiência de trabalho!
Lembre-se: a prática leva à perfeição. Continue explorando todas as funcionalidades do RocketHub e aprimore suas habilidades dia após dia. Use as ferramentas disponíveis para agilizar seu trabalho, personalize o seu atendimento e construa relacionamentos duradouros com seus clientes.
Estamos muito felizes em ter você a bordo. Utilize todo o seu potencial, seja um agente de transformação e faça a diferença! Conte com a gente para o que precisar.